Saya kecewa! Pentingnya Pelayanan dan Loyalitas konsumen


Seperti yang aku ingat ketika belajar ilmu sosial di sekolah dulu, pada dasarnya manusia merupakan homo economicus karenanya selalu berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam. Selain itu manusia sebagai bagian dari anggota masyarakat, inilah yang dimaksud dengan manusia sebagai makhluk sosial (homo socius). Dalam menjalani kehidupan, manusia tidak dapat hidup tanpa orang lain.
Saya manusia maka saya adalah homo economicus dan juga homo socius. Saya tidak dapat 100% memenuhi kebutuhan hidup saya sendiri dan saya memerlukan peran atau bantuan orang lain. Maaf mas, kok jadi teoretis begini? Tumben banget, ada apakah ini? Ngapleki sekali masnya ini. Ya begitulah teorinya, dan saya kira benar adanya apa.
Sebab manusia adalah homo economicus dan lebih lagi homo socius, maka demi memenuhi kebutuhan hidup dan menyelesaikan ketergantungan dalam kehidupan, lahirlah badan usaha penyedia produk dan jasa. Ya transaksi ekonomi untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa.
Di era saat ini di mana tingkat persaingan hidup semakin ketat, wajar saya kira jika penyedia produk maupun jasa layanan memperhatikan pelayanan yang baik demi loyalitas konsumen agar dapat memenangkan persaingan.
Sebentar mas, kok mulai serius begini si? Sampean ini dosen? Wes to meneng wae aku lagi sebel, paham!

Baik saya lanjutkan.
Welch menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global.
Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Baloglu (2002) memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku publisitas (word-of-mouth), dan kerja sama (cooperation).
Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Stop mas, ini ngarap sekripsi atau bagaimana? Kok akademik sekali. Wes to kamu itu diem dulu, nggak tahu apa aku ini lulusan ekonomi? Tahu kok mas, kabarnya lulus dengan terpaksa karena terlalu lama ya? Asemik.
Oke sebelum kedok akademis saya terungkap lebih jauh, saya normalkan kembali syaraf jempol saya. Pada dasarnya begini, saya sedang sebel beberapa hari ini. Sebel kenapa? Ya tadi mengenai pelayanan.
Pertama, saya kecewa dengan pelayanan perpanjangan STNK lima tahunan.
Saya dan masyarakat sekalian berusaha patuh pajak, tapi kok layanannya tidak memuaskan. Antre lama (bisa kita anggap wajar), proses lama, harus menunggu beberapa hari, giliran kembali datang berharap dapat plat nomor sesuai hari yang di janjikan kok ya belum ada materialnya, kenapa nggak bilang dari awal. Bukan apa, saya perlu berjuang bangun lebih pagi dan menerjang dingin untuk sampai ke kantor Samsat. Gaplek betul.
Kedua, saya kecewa dengan jasa pembuat plat pinggir jalan.
Saya buat plat nomor kendaraan sebab yang resmi dari Samsat belum keluar dan kata petugasnya agak lama. Maka atas saran petugas tersebut saya berinisiatif membuat plat nomor di pinggir jalan.
Oke saya bayar tanpa nego, saya harus menunggu satu hari. Sesuai perjanjian saya terima beres, plat nomor akan dipasangkan. Di hari berikutnya saya datang, lha kok bapaknya bilang “mas pasang sendiri ya, saya mau makan siang” ealah ngapleki betul, padahal saya sudah bayar lebih ntuk biaya pasang.
Saya coba minta hak saya. Eh bapaknya tidak kooperatif. Ini bukan soal uang, bukan soal biaya, ini soal kenyamanan, soal pelayanan yang dia janjikan dan menjadi hak saya. Sebab saya sedang tidak suka ribut, saya mengalah. Saya pasang sendiri di rumah sambil misuh.
Ketiga, klaim asuransi FIF.
Ya, harus saya sebut nama perusahaannya. Jadi di FIF itu ada asuransi yang kita bayar ketika kita mengambil kredit kendaraan. Ketika terjadi kehilangan/pencurian atau kecelakaan.Tentu ada prosedur, ya saya jalani semua prosedur. Yang jadi soal adalah tidak sejalannya informasi.
Jadi hari pertama saya datang syaratnya di sampaikan oleh petugas di sana. Saya penuhi persyaratan itu. Kemudian setelah persyaratan lengkap saya kembali datang, eh kok beda lagi syaratnya, ada syarat tambahan dan yang menangani bukan petugas sebelumnya. Oke saya penuhi kekurangan dan kekeliruan syarat sebelumnya yang itu bersumber dari mereka. Setelah lengkap, masih ada lagi kekeliruan informasi, saya sudah mulai emosi di sini, lantas saya tanya sebenarnya syaratnya apa saja, kok terkesan mengulur waktu saya.
Di FIF pengajuan klaim itu lima hari kalender, bukan kalender kerja lo ya. Jadi tanggal merah dan hari minggu tetap di hitung. Saya yang mengajukan klaim hari kamis tentu sangat mepet waktunya, saya coba kejar. Walau sepengetahuan saya ketika saya lapor hari kamis itu sudah masuk pelaporan awal, tidak menunggu berkas lengkap, tapi petugas yang ke tiga menyebut lima hari setelah kejadian berkas sudah harus lengkap. Baiklah.
Saya coba hubungi call center FIF dan tidak pernah nyambung, saya DM twitter tidak ada respon, saya hubungi melalui SMS Center juga tidak di balas. Gaplek. Saya kecewa betul dengan FIF, titik puncaknya saya dan Abang saya mencak-mencak di kantor FIF. Keputusan terakhir saya harus menunggu satu bulan lagi untuk diproses. Asemik.
Keempat, penyedia jasa foto copy dan alat tulis kantor
Sebab printer saya kehabisan tinta tepat di saat sedang mengcopy dokumen, saya segera menuju tempat foto copy. Ya iya, masa pergi ke warung padang.
Saya sudah sering foto copy di tempat ini, pekerjanya cukup ramah walau pendiam. Tapi kemarin itu dia punya bos alias si pemilik foto copy sedang di tempat membantu melayani mungkin tujuannya.
Dokumen pertama saya serahkan untuk di foto copy, semua lancar. Nah karena dokumen yang kedua ada koreksi saya butuh tipe-X dong, tidak mungkin saya minta, maka saya beli dan memang tipe-X saya di kantor sudah habis. Saya minta tolong ambilkan tipe-X, saya gunakan kemudian dokumen saya serahkan untuk di foto copy.
Saya cek dokumen pertama yang sudah jadi, saat saya sedang cek dan menunggu dokumen kedua tiba-tiba si bapak pemilik itu teriak “mas ini dibeli jangan minta” ya blio teriak sambil mengacungkan tipe-X ke arah saya, padahal posisi saya dan beliau tidak jauh hanya terhalang dua orang pelanggan yang meminta saya geser dari posisi sebelumnya. Mendengar teriakan itu saya spontan menjawab “rasah mbengok su, tembungku yo tuku ra njalok”. Seketika saya bayar dan pergi. Sebelum saya menghidupkan sepeda motor, pekerja foto copy itu menghampiri saya ” Mas jangan diambil hati ya omongan juragan saya tadi, dia stres baru kena penipuan MLM” Seketika kami berdua tertawa.
***
Bagi saya pelayanan itu sangat penting untuk memberikan kenyamanan pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan loyal menggunakan produk atau jasa yang diberikan. Seperti pada teori dan pembuktian penelitian yang saya sebut di awal tadi.
Saya yang memiliki kerajaan sampingan sebagai konsultan percintaan juga selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan saya, walau saya sering baper dan nangis setelah mereka pergi. Lha bagaimana tidak, mereka dengan enteng melimpahkan persoalan asmaranya ke saya, sedang saya harus menghadapi kenyataan dalam kesendirian dan kenangan mantan. Ngapleki.
Yogyakarta 29 September 2017
Mudjirapontur

Latest posts by ryanarirap (see all)
Instagram Feed Instagram Feed Instagram Feed Instagram Feed Instagram Feed

Sapa Maya

More Stories
Reuni Mimpi